"Poor customer support. Fixed in the end"

Ordered some bathroom fittings.
These were poorly packaged. The box was ripped and 1 piece is missing. Already sent 3 emails without any response and hung 3 times on the phone for over 5 minutes without hearing anyone...
Still waiting to get an answer from customer support.

Edit: after writing this review customer support eventually contacted me. They sent me the missing piece. So in the end everything arrived.

"Horrible SAV"

Pommeau de douche Hansgrohe acheté le 1/9/20.

Ne fonctionne plus au bout de 5 mois. Je contacte le SAV qui m'informe qu'ils contactent le fabricant.

Cela va faire presque 1 mois que je les ai contactés, et toujours aucunes nouvelles malgré les vidéos, les photos que je leur ai envoyé & les mails de relance.

Vendeur incompétent & SAV déplorable.

"Great prices but very poor customer…"

Great prices but very poor customer service -- don't order ceramics!

I have ordered many times from Reuter shop/Reuter and the orders were all complete, delivered quickly and the prices are good for high quality brands like Groehe. I have spent more than €5k with them over several years.

In March 2020 I ordered a sink from them and it was an unmitigated disaster. It took nearly one year to resolve the issue. They are not able to properly arrange collection of damaged/incorrect items from Ireland, so you are taking a significant risk when ordering. My advice is that you should not under any circumstance order anything that could be easily damaged (e.g., ceramics, glass, etc.) in transit. It is slightly safer to order taps/shower fixtures etc. (knowing of course that there are plumbing differences between Irish and German fixtures).
Here is a summary timeline:
- March 2020 ~€230 Sink arrived damaged. The packaging by Reuter was poor, the courier did not mistreat the parcel. I notified them the same day. They arranged collection of the damaged item (Note: You need to contact service directly if you need a return… the website/web interface was very confusing as it suggests you need to arrange courier services yourself). I sent a photo of the damage.
- April No courier arrived.
- April/May/June/July I arranged collection again, no collection… again, and again, and again.
- July, I rang UPS with the collection number and they informed me that the address was so badly mangled that they could not collect it and they could not edit the address. Reuter had an IT systems problem that was sending bad addresses.
- July. I told Reuter about the IT systems issue on their end. They could not fix it.
- July. Reuter sent me a replacement sink, which was greatly appreciated after waiting since March. They still wanted the damaged sink back. They asked me to arrange delivery myself. The price was approx. €100 with UPS and they would not pay it. They said they would arrange collection again. Guess what happened! They did not contact me back when I told them about this.
- I forgot about the damaged sink at this point which had been gathering dust in my hallway.
- In December I received a letter threatening legal action for the payment on the replacement sink. It was sent to my old address, not my current address. I contacted them and told them to come collect the damaged sink.
- In January 2021 Reuter told me that they could still could not arrange collection due to an IT issue between themselves and UPS.
- In Jan/Feb they sent me a label to print and I was to bring it to a UPS collection point. This was outside my COVID zone, so I waited until I received a different order by UPS and asked the driver to take this sink back. He kindly agreed.
- At the end of Feb 2021 (almost 12 months later) I received an ‘invoice correction’ notice. I hope never to hear from them again.

I have lost track of how many message I have sent to Reuter -- it was a huge time sink. They were always polite, but they never really worked to resolve the issue and I believe the IT problem is still there today. If they tell you that the courier called and you were not home, that is not true. I have been permanently home since last March due to COVID19 and the courier never called, ever! (My smart doorbell agrees)

"Si je pouvais mettre 0 je le ferais"

Si je pouvais mettre 0 je le ferais. Plusieurs fois que je commande chez eux (pour plus de 20K€), avec des hauts et des bas, mais ok...passons.
Hier c'était le pompon ! Je dois recevoir des toilettes et un bac de douche commandés en 2020. On me livre un bout de verre dans un carton...
Lorsque j'appelle, on me demande d'écrire, lorsque j'écris on me dit qu'il faut une semaine pr me répondre... Je rappelle aujourd'hui, on me dit qu'il y a d'autres clients avant moi. En attendant j'ai le sanitaire dans la maison qui attend pour poser. Reuter me dit "c'est comme ça". Lamentable.

"Absolut top!"

Wirklich top! Bestellung im Wert von über €5000 und alles einwandfrei gelaufen. Reklamation(Fehler in der Keramik beim WC und Waschbecken wurden anstandslos ersetzt und vom Spediteur kostenlos abgeholt. Ersatzware eine Woche später geliefert. Immer wieder gerne und danke, dass alles so gut geklappt hat. Liebe Grüße aus Österreich.

"Unfortunately I also need to write a…"

Unfortunately I also need to write a negative comment though overall the co-operation seemed to be positive. I have done only two purchases with them. First was ok, but now I need to send back the goods of my second order and this is the first time I encounter with the situation that the retailer promises, but does not help shipping the goods back. I understand that they are non-standard (and this also why I as an individual cannot send them myself), but ping-ponging me for three-weeks with false promises to come back on the issue is a bit too much. I am desparate as I see no way to exercise my rights to return the goods :(.

"Very good service"

I was afraid because I saw all the bad reviews but for me it was perfect!!!
I had a question about the product and they answered fast. The product was on stock , I ordered on Monday at 17:30 and received it on Wednesday around 11:00

"Extrêmement déçue par mon expérience…"

Extrêmement déçue par mon expérience avec REUTER.

J'ai passé une commande à 5 chiffres auprès de ce vendeur dont les échos étaient plutôt positifs et rassurants.

Préalablement à sa validation un collaborateur du groupe m'a confirmé qu'il leur était possible de stocker pour être raccord avec les dates de notre chantier.

Gracieusement, une expédition partielle a été faite et le reste devait être débloqué à ma demande.

Malheureusement, cela n'a pas été le cas. Je reçois sans prévenir un mail m'informant que ma commande est en transit. Je m'empresse de contacter REUTER afin de leur demander de bloquer l'expédition. Cela n'est pas possible me répond-t-on, il me faut refuser la livraison. Dont acte. A ma grande surprise, je reçois quelques jours plus tard un mail m'informant de la génération d'un remboursement de ma commande. Vous imaginez aisément mes sueurs froides... retrouver en ces temps particuliers, les mêmes articles que ceux commandés livrables dans les mêmes délais est juste impossible.

2ème appel auprès des services REUTER. La personne investigue et m'indique, à mon grand soulagement, qu'il ne s'agit que d'une écriture sur leur logiciel interne qui n'aurait pas dû me parvenir, que ma commande est toujours en cours. Je lui demande s'il est possible de programmer une livraison la semaine du 8 février. Je suis invitée à formuler ma demande par mail, ce que je fais et on me répond par mail également que le transporteur prendra contact avec moi directement.

La semaine précédent le 8 février... aucune nouvelle... J'appelle une 3ème fois REUTER qui m'indique que nous sommes encore dans les temps pour la livraison. Je reçois un mail le 11 février du transporteur m'informant de la livraison le lendemain (avec possibilité de report en cas d'indisponibilité). Malheureusement, je ne suis pas disponible au pied levé sur la plage proposée et appelle aussitôt le transporteur pour l'en informer. La personne que j'ai en ligne m'informe d'une anomalie sur l'une des deux palette qui est tombée dans leur entrepôt, car semble-t-il palettisée trop haut et me demande de prendre contact avec REUTER, ce que je fais aussitôt...

4ème appel chez REUTER, la collaboratrice m'indique lancer une procédure de SAV et que l'on reviendra très rapidement vers moi. Donc pour la livraison la semaine demandée, non seulement il a fallu que je prenne les devants car chez REUTER cela n'a pas été anticipé correctement mais en plus, je prend du retard sur mon chantier car je ne peux pas être livrée dans les temps compte-tenu de ce que j'ai décris précédemment.

La procédure de SAV a été initiée chez eux en interne il y a une semaine et bien sûr je n'ai aucun retour. C'est lamentable. J'ai appelé lundi pour savoir ce qu'il en est... et rien... on reviendra vers moi dès que possible.

La responsable de quelque chose, on ne sait pas bien quoi, que j'ai eue en ligne la semaine dernière et qui suit (de très loin) mon dossier m'indique alors avoir envoyé un mail... drôle de façon de gérer un problème. Cette fameuse responsable de tout, mais surtout de rien, lorsque je lui ai demandé s'il était possible, afin de ne pas prendre trop de retard sur ma livraison, que ses services appellent le transporteur local afin d'identifier les dommages éventuels sur les produits pour que REUTER puisse bloquer dans son stock ces produits qui seront à réexpédier m'a répondu laconiquement : "j'ai envoyé un mail" et non, au bonheur simple comme un coup de fil au transporteur.

A ce stade, nous sommes a deux semaines de retard sans visibilité aucune sur une potentielle sortie de crise.

J'allais oublier, pour la petite blague, j'ai, pardon pour cette omission, reçu un mail de leur SAV le lundi 15, qui m'indique la chose suivante : "Après une vérification interne, il s'avère que la livraison à votre adresse n'a malheureusement pas été possible parce que vous n'étiez pas à la maison.". Ce n'est pas très rassurant pour la suite. Je me demande comment les gens travaillent chez REUTER, j'hésite en LEXOMIL, TRANXENE ou champignons hallucinogènes. Comment quelqu'un de consciencieux peut-il décemment écrire une chose pareille alors qu'aucune date de livraison n'a été programmée...

Si vous recherchez un fournisseur pour équiper toute une maison en sanitaires, compte-tenu du sérieux de REUTER, je ne saurais que trop vous recommander de vous fournir ailleurs.

Je ne suis pas une cliente difficile comme je le leur expliquais, je travaille dans le service, et si je travaillais aussi efficacement qu'eux, je n'aurais plus de client.

REUTER est une nébuleuse technocratique qui est à des années lumière de l'efficacité allemande dont on entend parler.

"Such heartache dealing with this company - I wish I had read these reviews before I bought."

We bought the majority of our bathroom fittings from Reuter and its the biggest regret of all the decisions we made during our building project.

1) when the order arrived, there was a tap missing. They made us jump through hoops (when I say jump through hoops, I had to constantly chase them and follow up on their emails and they also asked me to print off an affidavit and sign it (which I dont in theory have an issue with but there could be a much more efficient way to do this))
2) the missing tap debacle took so long (on their end) to process that it held up our bathroom installations by weeks (our plumber couldnt do the first fix without what I had ordered) so I had to ask them to take it back - but I already had the matching bottle trap so I asked if I could return that and they said no as it had been too long but actually out of goodwill then maybe they would take it once I covered the shipping costs.
3) their customer services emails are peppered with passive aggressive remarks like "As I told you in my previous email".
4) we ordered a bath and it was delivered with a crack in it. We ordered it in April, it arrived in May, our site was shut down until June (due to covid) - then the builders finished it in the summer and we moved in in September (2020). The bath has been leaking since day one - however the cracks are so fine (hairline cracks) that you wouldnt notice it. We thought it was an issue with the plumbing and asked the plumber to inspect it about 4 times - no one saw anything and kept telling me it was just splashes coming out of the bath. Finally in January I noticed these tiny cracks that are causing the leak and contacted Reuter about it. Their delightful customer services team has just stonewalled me and said too much time has passed. The bath arrived defected and unfortunately the cracks were so tiny I only found them. I spoke to the manufacturer who have told me that Reuter should help me to find a solution even if it is to get some out to repair them.

I wish I had read all of these reviews before I purchased from them. It seems like people who give positive reviews are people who have zero issues with their order.
They are so rude and unhelpful that I would just recommend trying to purchase from somewhere locally where you wont run into all of this hassle.

"Unlauter"

Unlauter, Unzuverlässig und unverschämt.
Wer auf Termine zählt sollte wo anders kaufen. Angaben zu Lagerbestand sind unwahr.
Nach 8 Wochen kam dann eine dringend benötigte Teillieferung. Musste dazu aber von mir aus aktiv werden und extra Versandkosten bezahlen. Wie zuvor auch bei der restlichen Lieferung keine Info von Seiten Reuter, auch nicht nachdem der neue Liefertermin verfallen war. Nach weiterer Mahnung und Hinweis dass Fehlmaterial zu Mietausfall führt, Reaktion von Reuter, dass man 35,- Euro anbietet. Mieter hat unter Umständen ja die Möglichkeit dich wo anders zu waschen, was also dann keinen Mietausfall bedeutet!?!?.
Fazit: Finger weg!! Die Preise findet ihr auch wo anders, diese miesen Geschäftspraktiken aber hoffentlich nur hier!
Wer’s nicht glaubt: Macht euch Screenshots von den Lagerbestanden wenn ihr bestellt und hofft das alles reibungslos ablaufen wird.